Het vereenvoudigen van mediaverzoeken: Een Lean Six Sigma project in het onderwijs

Industrie: Onderwijs
Afdeling: Media- en Communicatiediensten
Financiële voordelen: €312.000 – €547.000 per jaar
Duur van het project: 7 maanden
Projecttype: Black Belt Project

Lean Six Sigma wordt vaak geassocieerd met productieprocessen, maar de principes kunnen in elke sector worden toegepast. In dit geval richtte een project bij een hoger onderwijsinstelling zich op het vereenvoudigen en standaardiseren van het aanvraagproces voor foto- en videografiediensten. Voor het project kwamen aanvragen binnen via verschillende kanalen—telefonisch, per e-mail of mondeling—wat leidde tot verwarring en inefficiëntie. Het doel was om het proces te stroomlijnen, vertragingen te verminderen en de klanttevredenheid te verbeteren. Hier lees je hoe het Lean Six Sigma-team dit heeft aangepakt en welke waardevolle lessen onderweg zijn geleerd.

Het probleem

De mediadienst van deze instelling beheerde verzoeken voor fotografie en videografie, maar het aanvraagproces verliep verre van soepel. Een analyse toonde aan dat veel aanvragen belangrijke informatie misten:

• 10% van de aanvragen bevatte geen opnamedatum.
• 70% liet cruciale details weg, zoals het aantal benodigde foto’s of de duur van de video.
• 87% specificeerde geen deadline voor de levering.
• 63% gaf geen voorkeuren of visuele vereisten aan.

Deze incomplete aanvragen leidden tot vertragingen, last-minute wijzigingen en misverstanden tussen de cliënten en het mediateam. Dit resulteerde erin dat slechts 16% van de projecten hun oorspronkelijke deadlines haalden, wat ontevredenheid veroorzaakte bij zowel het personeel als de studenten.

Het doel

De voornaamste doelen van het project waren tweeledig:

1. Het vereenvoudigen van de aanvraagprocedure.
2. Het verbeteren van de doorlooptijd voor de levering van de eindproducten.

Door een gestandaardiseerd systeem in te voeren, streefde het team ernaar het percentage op tijd geleverde projecten naar 100% te brengen. Daarnaast wilden ze door efficiëntieverbeteringen 10-15% meer projecten per maand aannemen.

Het samenstellen van een team

De samenstelling van het team was cruciaal voor het succes van het project. Het team bestond uit medewerkers van de mediadienst en regelmatige gebruikers van hun diensten. Dit zorgde voor een evenwichtige kijk op zowel de operationele uitdagingen als de behoeften van de gebruikers. De sponsor van het project was de ISO-manager van de afdeling, iemand met ervaring in procesverbetering en verandermanagement. Dit maakte de communicatie en uitvoering soepeler, omdat iedereen een helder beeld had van de doelen en voordelen van het project.

Daarnaast werden enkele visuele en geluidsspecialisten betrokken, aangezien hun technische expertise van essentieel belang was voor het begrijpen van de complexiteit van mediaproductie. Door alle belanghebbenden erbij te betrekken, zorgde het project ervoor dat de verbeteringen zowel praktisch als breed geaccepteerd zouden worden.

De Lean Six Sigma-aanpak

Het team gebruikte het DMAIC-framework (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) om hun aanpak te structureren.

Define Fase

In de Define fase bracht het team het volledige aanvraagproces in kaart met behulp van een SIPOC-diagram (Supplier, Input, Proces, Output, Customer). Dit hielp om te identificeren waar aanvragen vastliepen. Het probleem was duidelijk: aanvragen waren inconsistent, wat leidde tot vertragingen en dubbel werk.

Om dit op te lossen, besloot het team een gestandaardiseerd aanvraagformulier in te voeren via het bestaande TOPDesk-systeem van de instelling. Het formulier zou verplichte velden bevatten, zodat klanten alle benodigde informatie vooraf moesten verstrekken, waardoor de communicatie en vertragingen afnamen.

Measure Fase

Vervolgens had de team de huidige prestaties opgemeten. Ze hielden bij hoe vaak deadlines werden gemist en identificeerden veelvoorkomende fouten in de aanvragen. De data toonde aan dat slechts 16% van de aanvragen hun oorspronkelijke deadline haalde, voornamelijk door onvolledige informatie.

Het team verzamelde ook gegevens over het aantal aanvragen en verwerkingstijden om te bepalen hoeveel capaciteit kon worden vrijgemaakt door het proces te vereenvoudigen. Ze berekenden dat het mogelijk zou zijn om maandelijks 12% meer projecten af te handelen met de voorgestelde verbeteringen.

Analyze fase

Uit de analyse bleek dat de meeste vertragingen het gevolg waren van ontbrekende of onduidelijke informatie in de initiële aanvraag. Dit zorgde ervoor dat het mediateam tijd verspilde aan het verduidelijken van details of aannames moest doen, wat weer leidde tot extra werk en gemiste deadlines.

Om dit aan te pakken, gebruikte het team een visgraatdiagram om de hoofdoorzaken van de problemen te identificeren. Ze ontdekten dat inconsistente communicatiekanalen (telefoon, e-mail, mondeling) een belangrijke boosdoener waren. Bovendien betekende het ontbreken van gestandaardiseerde formulieren dat zelfs terugkerende klanten vaak vergaten belangrijke details mee te sturen.

Improve Fase

In de Improve fase implementeerde het team twee belangrijke wijzigingen:

• Gestandaardiseerd Aanvraagformulier: Het nieuwe formulier werd geïntegreerd in het TOPDesk-systeem. Het bevatte verplichte velden voor essentiële informatie zoals de opnamedatum, leveringsdeadline en visuele voorkeuren. Dit zorgde ervoor dat aanvragen vanaf het begin compleet waren, waardoor vertragingen en misverstanden werden verminderd.
• Procesautomatisering: Geautomatiseerde meldingen werden ingesteld om het mediateam direct te waarschuwen wanneer een aanvraag werd ingediend. Dit verkortte de tijd die nodig was om binnenkomende aanvragen te traceren en stelde het team in staat sneller aan projecten te beginnen.

De resultaten waren onmiddellijk en aanzienlijk. Het percentage tijdige leveringen steeg van 16% naar 100%, waarmee het belangrijkste doel van het project werd bereikt. Daarnaast kon het team door het nieuwe proces 12% meer projecten per maand afhandelen, zonder extra middelen in te zetten.

Control Fase

Om ervoor te zorgen dat deze verbeteringen duurzaam waren, ontwikkelde het team een controleplan. Het nieuwe aanvraagformulier was ontworpen volgens de Poka-Yoke-principes, wat betekent dat het “foutbestendig” was. Klanten konden het formulier niet indienen tenzij alle verplichte velden waren ingevuld, waardoor de kans op incomplete aanvragen werd verkleind.

Regelmatige audits werden ingevoerd om de effectiviteit van het systeem te monitoren. Het team zette ook feedbackloops op met klanten, zodat het formulier en het proces in de toekomst zouden blijven voldoen aan de behoeften van gebruikers.

Het overwinnen van uitdagingen

Een van de uitdagingen was de aanvankelijke weerstand van sommige gebruikers, die gewend waren aan de oude manier van aanvragen indienen. Om dit te overwinnen, organiseerde het team trainingssessies om gebruikers vertrouwd te maken met het nieuwe systeem. Ze benadrukten ook hoe de wijzigingen klanten zouden helpen door de doorlooptijden te verkorten.

Een andere uitdaging was de coördinatie met andere afdelingen die gerelateerde diensten verleenden, zoals podcasting en livestreaming. Hoewel het mediateam aanvankelijk aarzelde om het project uit te breiden naar deze gebieden, stemden ze er uiteindelijk mee in om de lessen uit dit project te gebruiken om ook die processen te vereenvoudigen.

Resultaten en voordelen

Het project leverde aanzienlijke verbeteringen op:

• Percentage tijdige leveringen: Steeg van 16% naar 100%.
• Verhoogde capaciteit: De afdeling kon maandelijks 12% meer projecten afhandelen.
• Financiële besparingen: De instelling bespaarde jaarlijks tussen de $331.500 en $582.000 door minder gebruik te maken van externe mediaservices.

Deze resultaten verbeterden niet alleen de klanttevredenheid, maar toonden ook de concrete financiële voordelen aan van het toepassen van Lean Six Sigma in een onderwijsomgeving.

Lessons learned

Verschillende belangrijke lessen kwamen voort uit dit project:

• Betrek alle belanghebbenden: Door zowel het mediateam als hun klanten vanaf het begin te betrekken, zorgde het project ervoor dat de oplossing aansloot bij de praktijk.
• Standaardisatie is cruciaal: Het gestandaardiseerde aanvraagformulier elimineerde de meeste vertragingen en misverstanden.
• Continu verbeteren: Zelfs na voltooiing van het project bleef het team openstaan voor feedback en verdere verfijningen. Deze mentaliteit zorgt ervoor dat het proces in de toekomst blijft verbeteren.

Conclusie

Dit Lean Six Sigma-project benadrukt de kracht van procesverbetering in het onderwijs. Door het aanvraagproces voor mediaproducties te vereenvoudigen, kon de instelling efficiënter werken, de klanttevredenheid verhogen en jaarlijks honderden duizenden euro’s besparen. Voor wie onbekend is met Lean Six Sigma laat dit project zien hoe praktische tools zoals DMAIC kunnen worden ingezet om problemen in de praktijk op te lossen, zelfs in sectoren die niet direct voor de hand liggen voor deze methodologie.